Obrázky 2000x290 Betonářská laboratoř

Drobečková navigace

Postup pro vyřizování stížností zákazníků betonářské laboratoře Cement Hranice, akciová společnost

Postup pro vyřizování stížností zákazníků betonářské laboratoře Cement Hranice, akciová společnost

V případě, že bude mít zákazník jakoukoliv námitku nebo stížnost na práci zkušební laboratoře v oblasti laboratorní činnosti, může ji odeslat písemnou formou buď na e-mail betonlabor@cement.cz nebo na adresu Cement Hranice, akciová společnost – Betonářská laboratoř, Bělotínská 288, 753 01 Hranice. Obsah stížnosti bude bezodkladně řešit vedoucí BL a stěžovateli odpoví nejpozději do 14 dnů po obdržení stížnosti, pokud zjistí, že se stížnost vztahuje k činnostem laboratoře, za které odpovídá.

Vedoucí BL pověří některou osobu pracující v laboratoři dále jen OPL kontrolou činností, které jsou předmětem stížnosti a zjištěním příčin. Je-li předmětem stížnosti výsledek zkoušky, nesmí to být OPL totožná s tou, která prováděla zkoušku. To platí i v případě, kdy předmětem stížnosti není výsledek zkoušky, ale laboratorní činnost některé z OPL.

Pověřená OPL provede kontrolu záznamů o zkoušce, kontrolou správnosti přenosu dat na protokol a kontrolou dodržení normových postupů.

V případě, že bude stížnost uznána za oprávněnou a výsledek zkoušky za nesprávný, provede BL ihned na své náklady opakování zkoušky (pokud je to možné) nebo některou formu doplňujících zkoušek a měření.

Pokud bude stížnost označena za neoprávněnou, komunikuje dále vedoucí BL se zákazníkem další postup řešení např. provedení duplicitních zkoušek v jiné nezávislé laboratoři na náklady strany, v jejíž neprospěch vyzní výsledek. V tomto případě budou výše uvedené podmínky opakovaných zkoušek sjednány se zákazníkem ve smlouvě před zahájením těchto opakovaných zkoušek.

S uvedenými pravidly řešení stížností je zákazník předem seznámen při přebírání vzorků ke zkouškám nebo se s nimi může seznámit na www.cement.cz. Vedoucí BL pak zákazníkovi podává informaci o přijetí stížnosti, stavu a výsledku řízení prostřednictvím e-mailu. Veškerá e-mailová komunikace týkající se stížnosti je uchovávána v Outlook\Betonlabor\Stížnosti.

Veškeré stížnosti jsou zaznamenány v Knize evidence stížností 8-00039, která je uložena v knihovně BL. V této je uvedeno pořadové číslo stížnosti, datum, kdy byla stížnost doručena, jméno a firma stěžovatele, číslo protokolu, nebo předmět, kterého se stížnost týká, jména těch, kdo původní zkoušku nebo laboratorní činnost prováděli a toho, kdo stížnost prošetřoval, datum odeslání odpovědi a způsob jejího předání.

Postup a průběh vyřizování stížnosti je zaznamenán jako neshoda v Audity a neshody 8-00012. Záznam obsahuje datum a předmět stížnosti, jméno a firmu stěžovatele, jména osob, které prováděly původní zkoušku, jména osob, které řešily stížnost, závěr prošetřování stížnosti, nápravná opatření, termín realizace nápravných opatření, kontrolu plnění a účinnosti nápravných opatření vedoucím BL nebo jeho zástupcem a taky veškeré další informace zjištěné v průběhu šetření. Vedoucí BL podává zprávy o průběhu a závěru řešení stížnosti stěžovateli.

 

V Hranicích dne: 31.5.2019

Ing. Jiří Janota

vedoucí betonářské laboratoře